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Centri d'orientamento, tutela e promozione dei diritti sociali

I servizi della Casa dei Diritti Sociali possono essere definiti come centri d'ascolto, sostegno e partecipazione, al cui interno si svolgono una serie d'attività mirate a risolvere i problemi dei gruppi umani più deboli, nel contesto ambientale delle comunità di riferimento.

In tale prospettiva, le continue trasformazioni sociali sono affrontate con un approccio olistico, che passa dal piano delle conoscenze tecniche a quello emotivo. La risposta concreta al disagio è proposta grazie all’orientamento verso i servizI che il caso specifico richiede, che possono essere offerti sia dalla rete degli enti di volontariato che dal terzo settore, ma anche dalle ulteriori capacità d'azione utilizzabili nello specifico e in generale.

Tale impostazione di lavoro serve ad impiantare, formare e strutturare l’attività d’intervento, sviluppando la capacità di rete con il territorio, presentando i progetti alle istituzioni, alla cittadinanza e alle persone che si rivolgono ai servizi, perché divengano cittadini attivi.

In particolare, il contatto con il territorio è offerto da una rete di sportelli che offre l’attività di segretariato sociale, pubblicando informazioni e consulenze suiservizi sociali, sanitari, educativi e sui percorsi di garanzia dei diritti fondamentali della persona sul territorio. L’utilità prima di uno sportello è, infatti, quella di accogliere le richieste e i bisogni di chi si rivolge ai nostri servizi e - ove richiesto - orientare verso le figure professionali specifiche (psicologi, mediatori, avvocati, medici), verso le strutture del territorio e, se il caso lo richiede, proporre l'intervento del servizio sociale dell’ente territoriale competente.

La CDS, inoltre, gestisce anche centri d'orientamento, sostegno e tutela per i consumatori sia italiani che stranieri, accessibili gratuitamente negli orari previsti.

In tale settore, l’associazione si propone d'integrare il lavoro pratico con un'attività teorica, che comprende un’articolazione di studi e ricerche, per programmare, successivamente, l’articolazione e la circolazione delle conoscenze acquisite.

DEFINIZIONE E DESCRIZIONE DEL TERRITORIO

Le attività di ogni centro sono legate al tipo di richiesta dell’utenza ed alle diverse caratteristiche del territorio di riferimento.

In tal senso, è necessario, in primo luogo, sviluppare la capacità di individuarne le specificità per descriverle accuratamente, verificando la presenza di organismi di volontariato e di terzo settore, la tipologia dei servizi sanitari ed educativi offerti, le risorse economiche e culturali (compresi i parchi naturali ed i beni culturali), lo sviluppo della società civile e la possibile presenza di emigranti al suo interno.

In questo ambito processuale, il passo successivo è costituito dall’incrocio di queste informazioni con la realizzazione della rete di collegamento tra gli attori dello sviluppo umano sul territorio.

MAPPATURA DEI SERVIZI ESISTENTI SUL TERRITORIO

La mappatura è un tassello fondante del lavoro in rete; consiste nella raccolta d'informazioni sui servizi presenti, sugli attori coinvolti e sul tipo di rapporto che intercorre tra questi.

L’obiettivo è quello di rendere tale legame maggiormente strutturato, individuando, in primis, i referenti istituzionali e le modalità per compiere un percorso comune.

Il secondo passo è costituito dalla creazione di un "indirizzario o quaderno di lavoro", in cui trovare le informazioni necessarie sulla rete degli attori istituzionali (ASL, Vigili, Tribunali, Tribunali dei Minori…), del volontariato e del terzo settore (associazioni di promozione sociale, realtà del no-profit e della cooperazione sociale, i sindacati, i gruppi informali, centri anziani, ecc.).

In questa direzione, è auspicabile ottenere anche il piano di zona del municipio di appartenenza e degli altri municipi, che offra un quadro delle attività e dei progetti realizzati e da realizzare, nonché del livello di partecipazione e coinvolgimento delle associazioni di volontariato e delle altre realtà presenti sul territorio.

Infine, per una maggiore completezza di azione, è necessario raccogliere le esperienze vissute, delineare linee d'azione comuni, costruire modelli e forme dì rappresentatività e rappresentanza, per collegarsiorganicamente con le istituzioni e gli altri enti no - profit.

ASPETTI METODOLOGICI

SCHEDA

ALCUNE VOCI PER UN GLOSSARIO TECNICO COMUNE TRA LE  SEDI

IL COLLOQUIO

Un buon operatore sociale deve essere, innanzitutto, capace di realizzare un buon colloquio, proprio perché rappresenta il primo contatto con l'utente, determinando, in parte, il clima relazionale che si instaura tra gli attori del processo di aiuto.

Il termine colloquio deriva dal latino colloqui, composto da cum e loqui, ovvero parlare insieme. L'operatore, infatti, deve “saper parlare” con le persone. Con ciò si intende che il lavoro deve basarsi sulla capacità di affinare l’ascolto empatico. È necessario, in altri termini, che l’operatore sia in grado di ispirare una piena fiducia all'utente, mettendolo a suo agio nell'esporre a pieno le problematiche.

Per la migliore riuscita del colloquio, infine, è necessario che venga programmato analiticamente, evidenziando la successione dei punti focali da toccare, verso cui indirizzare la conversazione.

ACCOMPAGNAMENTO

Dal termine compagno, la persona che condivide con altri una particolare situazione di vita. Per l'operatore sociale l'accompagno è il modo consueto d'operare, considerando l'utente del servizio sociale come un soggetto responsabile, protagonista del proprio riscatto sociale.

Dunque, nel progetto personalizzato d'aiuto, sostegno e orientamento, la persona in situazione problematica viene affiancata nell’attuazione del percorso. A volte questo può accadere in modo limitato, ed esaurirsi in sede di colloquio o consulenza; altre, nel caso di un disagio particolare, multilivello, si rende necessario un intervento di più ampio raggio, indispensabile per ottenere un risultato più complesso. In tal modo, l’accompagno si articola nella messa in rete con gli altri attori del processo di aiuto, fornendo progressivamente all’utente il sapere tecnico per affrontare situazioni di particolare gravità ed urgenza.

ORIENTAMENTO

In una fase avanzata d'accompagnamento, il soggetto disagiato è indirizzato dall'operatore sociale verso un traguardo concreto (ad esempio, per l'inserimento nel mondo del lavoro); l’operatore, peraltro, indirizza l'utente solo dopo averne analizzato le competenze, le capacità, le aspirazioni e le aspettative.

Orientamento, in tale prospettiva, significa capacità di selezionare e valorizzare le abilità (“skillness”) della persona. È un processo delicato, lento e complesso, che richiede una continua verifica “in progress” degli obiettivi a piccolo e medio termine raggiunti, la loro “consolidazione” in una capacità riconosciuta da parte dell’utente stesso, ed il passo successivo ed ulteriore del potenziamento delle capacità stesse.

RISORSE DISPONIBILI E METODOLOGIE D'INTERVENTO

Fondamentale è definire il tipo di risposta da dare a chi si rivolge alla CDS e comprendere attraverso quali figure (mediatori. avvocati, assistenti sociali…) proporla. Si deve, infatti, stabilire se la richiesta può essere direttamente soddisfatta dal singolo centro, a seconda delle competenze specifiche e dei servizi attuati, o se deve essere indirizzata verso altri tipo di utenze.

- A tal proposito, è utile attuare una Carta dei Servizi che deve i contenere, innanzi tutto, le risorse da acquisire, potenziando determinate attività o creandone nuove, se possibile.

- Un’attenzione maggiore va posta, inoltre, sulla sperimentazione di nuovi interventi sulla persona, per  permettere la migliore utilizzazione di tutti i servizi e le agevolazioni previsti dall'assistenza sociale. Un esempio può essere il tentativo di rendere fruibili anche a richiedenti asilo, immigrati, vittime di tratta, senza dimora, le misure e le agevolazioni previste per minori, anziani o disabili. Il fine ultimo è quello di poter andare la oltre la mera “categorizzazione" della persona, in modo da avviare con lei un percorso personalizzato di aiuto, sostegno ed orientamento.

- In questo percorso, inoltre, è il servizio ad accogliere, andando incontro alla persona. In tal senso, si deve pensare ad una flessibilità d'orari a seconda delle esigenze dell'utenza, degli eventi e delle abitudini legate al territorio. Infatti, l'accesso allo sportello è condizionato da una serie di fattori diversi tra loro, quali, ad esempio, il grado di cultura, l'autonomia del territorio, la situazione economica e la fiducia verso il servizio pubblico. Tenendo presente che l'accessibilitàè la variabile che  maggiormente condiziona la partecipazione del cittadino al sistema dei servizi sociali, si può  pensare alla possibilità di postazioni mobili come prolungamento degli sportelli per raggiungere luoghi di aggregazione dove è possibile incontrare persone.

-  Non va poi dimenticata l'organizzazione stessa dello sportello. Di fatti, la burocrazia, gli errori e la mancata pubblicità al servizio sono gravemente controproducenti. Quindi, il primo passo per ogni sportello dovrebbe essere quello di sottoporre all'utente una scheda di rilevazione, contenente gli interventi sanitari, sociali e legali. Per una maggiore efficienza e comunicazione tra i centri dislocati a Roma e provincia, si dovrebbe utilizzare un unico prototipo di questionario, da cui emerga, oltre alla relazione con il territorio, anche quali sono state le risorse investite, ovvero cosa è stato fatto riguardo all'invio, la presa in carico e le varie relazioni.

- Va, inoltre, previsto un monitoraggio costante per assicurarsi che gli obiettivi siano stati raggiunti o se siano da prevedere delle modifiche in itinere.

-  Il passo successivo sarà quello fondato sull'orientamento per elaborare una metodologia di risposta, che tenga conto della persona, della sua domanda e del tipo di intervento che è possibile fornire.

-  Si procede, quindi, con la descrizione dell'intervento e della formulazione degli obiettivi e delle tappe da percorrere.

- Infine, attraverso le riunioni d'equipe, saranno visualizzati i risultati raggiunti, tenendo conto se si sono conseguiti immediatamente o attraverso delle modifiche e, in caso di fallimento, individuarne le cause per poter agire diversamente in futuro.

IL BILANCIO DELLE COMPETENZE

Questo modello, nato e consolidatosi in Francia, consiste in un percorso d'orientamento strutturato, che valorizza la persona e l'aiuta a conquistare consapevolezza nelle proprie competenze capacità attitudini ed aspirazioni professionali. L'obiettivoè quello di progettare il proprio percorso professionale, attraverso la ricostruzione delle conoscenze, abilità e risorse sociali, ed il confronto con il contesto esterno. Per le imprese può costituire uno strumento efficace per la gestione del personale, in un'ottica di valorizzazione delle risorse umane.

BILANCIO DELLE RISORSE

Nasce con l'obiettivo di conoscere le risorse individuali e di relazione del soggetto, per poterle valorizzare ed adoperare in un percorso di sostegno ed accompagnamento verso delle condizioni di vita migliore. E' uno strumento utile per l'operatore sociale, perché connota il rapporto con il disagiato in una direzione analitica, che non lo considera più come oggetto passivo di interventi d'aiuto, ma come protagonista della crescita verso forme di autonomia maggiormente evolute, e tali da farlo divenire anche un riferimento positivo per gli altri.

BILANCIO SOCIALE

 E' uno strumento di monitoraggio e di informazione sugli obiettivi - non solo finanziari - raggiunti.Tale strumento, dunque, concerne la raccolta e l'elaborazione di dati qualitativi e quantitativi che riguardano l'insieme delle risorse umane e materiali, prestazioni e servizi, risorse finanziarie, nonché progetti e pubbliche relazioni che perseguono obiettivi sociali.

Questo tipo di percorso è stato già seguito da alcuni soggetti del terzo settore: si cominciano a vedere i bilanci sociali delle cooperative che raccontano metodologie di lavoro, valorizzano le professionalità presenti e si evidenziano come risorsa locale. La sfida ora passa agli enti locali, per creare una metodologia comune, che origini un’osmosi positiva di capacità e collaborazione.

Per arrivare al bilancio sociale occorre un rapporto sempre più stretto tra i vari interlocutori, che verranno - a loro volta - coordinati da un professionista, su indicazione del Comitato dei Sindaci. La legge 328/00, infatti, prevede la suddivisione del territorio in Ambiti Locali, che comprendono un certo numero di comuni e, quindi, la gestione associatadei servizi sociali in essi compresi. L'organo politico di Governo degli Ambiti Locali è costituito dai sindaci dei comuni stessi, o da assessori delegati, riuniti nel Comitato dei Sindaci.

Lo strumento legislativo, dunque, costituisce un’opportunità da cogliere, ai fini della realizzazione di un progetto complessivo di riordino e valorizzazione dei servizi.

CARTA DEI SERVIZI

E' un patto tra le istituzioni pubbliche e i cittadini.

Con la legge quadro di riforma del Welfare 328/00, all'articolo 13, si prevede che il requisito necessario per ottenere l’accreditamento sia,  per l'ente erogatore, l'adozione di una Carta dei Servizi Sociali, in grado di definire i criteri attraverso i quali i cittadini accedono ai servizi stessi, le modalità di funzionamento e le procedure messe in atto per tutelare i diritti dei cittadini (trasparenza, chiarezza di ruolo, rispetto e cosi via).

Vanno, comunque, ancora ben definiti i parametri per stilare una giusta Carta dei Servizi e come conciliare la tutela degli utenti (possibilità di ottenere sanzioni per il mancato rispetto della carta, ascolto di reclami, comitati di garanzia...) e l'interesse del gestore.

PROFILO DI COMUNITA'

Il termine indica una modalità di conoscenza del territorio, inserita nella predisposizione dei piani di zona. Attraverso un'adeguata documentazione si possono osservare dati ed informazioni generali sulla popolazione, comprenderne i bisogni, la domanda dei residenti, i servizi presenti e le modalità operative delle ulteriori risorse esistenti. Un buon lavoro, infatti, è garantito soltanto dalla conoscenza approfondita del proprio territorio e degli attori della comunità.

 PROGETTAZIONE

E' lo strumento principale dell'operatore sociale. Attualmente segue un percorso praticamente standardizzato, che parte dall'osservazione e dall'analisi delle caratteristiche, risorse e problematiche di un territorio.

Successivamente, si definiscono le finalità generali e gli obiettivi particolari nonché i destinatari (utenti o clienti), si predispongono le professionalità necessarie all'attivazione del progetto, determinando le risorse economiche, i tempi di realizzazione e gli spazi dove operare.

Infine, devono essere elencati gli strumenti, i materiali e i metodi di lavoro, per poi predisporre le modalità di verifica e documentazione.

PROGETTAZIONE SOCIALE

Con questo termine si intende l'unione tra teoria e tecnica per realizzare finalità sociali.

Lo scopo non è solo quello di erogare prestazioni e servizi ma anche di ideare e realizzare progetti.

Si possono distinguere diverse modalità di progettazione sociale:

- Modalità deduttiva: l’associazione conosce a priori gli obiettivi da raggiungere e non le resta che coinvolgere gli attori presenti nel processo di aiuto.

- Modalità induttiva: opposta alla precedente, il processo di progettazione inizia dalla lettura del bisogno e della situazione operata dagli agenti attivi nel contesto di riferimento.

- Modalità empirico – critica: tiene conto contemporaneamente dell’analisi del disagio e degli obiettivi propri dell’istituzione d’appartenenza.

OPERATORE DI RETE

L'operatore sociale si inserisce in un sistema già esistente, e dovrà quindi riconoscere le competenze tecniche altrui, oltre che le proprie. Per risolvere le problematiche e attivare i progetti, dovrà far forza sulle proprie conoscenze tecniche e teoriche, riconoscendo e adeguandosi anche al lavoro degli altri operatori in rete che – in tal modo -  diventerà una. risorsa.

Nella consapevolezza che ogni persona in difficoltà ha il suo percorso personale da intraprendere, l'operatore sociale non deve avere la convinzione di poter affrontare ciascuna situazione con soluzione preconfezionate. Naturalmente, conoscere la tecnica di intervento è indispensabile, ma occorre aver sempre un'originalità pragmatica nell’operare quotidiano. Con ciò si intende la capacità di adottare soluzioni nuove, che possano originare nuove prassi positive, che rendano sempre più efficace il processo di aiuto.

SEGRETARIATO SOCIALE

E' un servizio accessibile a tutti, gratuito, grazie al quale i cittadini possono ricevere informazioni per accedere ai servizi e per conoscere le risorse esistenti nel territorio che operano nel settore sociale e sanitario. Non si tratta di una semplice attività di sportello, ma di uno strumento essenziale del servizio sociale: non è solo informazione, dunque, ma accompagnamento, ascolto, orientamento, comunicazione.

I tecnici intendono il segretariato sociale sia come servizio che come funzione professionale: servizio, in quanto si identifica con una sede organizzativa e professionale (di un comune, di un ambito, di un distretto..,.), che opera con funzione d’indirizzo e accoglienza, costituendo un concreto riferimento per i cittadini, per gli operatori e per l'intera comunità locale; funzione, in quanto operatori professionisti (assistenti sociali, ad esempio) svolgono attività di “segretariato sociale", rendendo possibile l’incontro fra domanda/bisogno e risposta/offerta.

Attraverso la legge 328/00, peraltro, il segretariato sociale è stato espressamente istituito; non va dimenticato però, che già da vent'anni la CDS lo aveva collaudato come modalità operativa.