Il codice dei consumatori

La figura del consumatore

La tutela del consumatore a livello comunitario, nel richiamo alla disciplina costituzionale in tema di diritti della persona, prende le mosse da una esigenza di protezione speciale di tale figura a causa di una posizione di  asimmetria contrattuale del consumatore con il professionista.

Tale debolezza si manifesta soprattutto nel momento in cui il consumatore ritenga di aver subito un danno che voglia denunciare.

In Italia, da questo punto di vista, si accavallano molte competenze: in tale “giungla” non si sa a chi rivolgersi.

Da qui nasce un approccio sconosciuto al Codice Civile, incentrato sull’istituto del contratto, che pone in una posizione di sostanziale uguaglianza le parti coinvolte.

Il codice dei consumatori

Tali riflessioni costituiscono la premessa della riorganizzazione delle disposizioni riguardanti il consumatore in una normativa di settore che preveda meccanismi di riequilibrio, anche mediante la scelta di affiancare alla difesa individuale strumenti di tutela processuale a carattere associativo, capaci di sopperire alla debolezza dell’individuo come singolo.

La Legge 229/03 ha delegato il Governo all’adozione di D. Lgs. per il riassetto delle disposizioni vigenti in materia di tutela dei consumatori, istituendo, a tal fine, una  apposita Commissione di esperti. L’esigenza di raccogliere in un testo legislativo coerente le disposizioni già vigenti in materia di tutela del consumatore, infatti, era dettata dalle gravi lacune evidenziate, per ragioni diverse,dal nostro ordinamento, rispetto all’Unione Europea: la difficoltà di accorpare in un unico corpo legislativo disposizioni approvate in diversi momenti storici; e la percezione della complessità di coordinamento.

Da tempo, infatti, anche in ambito comunitario si è affermata una linea di armonizzazione delle disposizioni sui rapporti con i consumatori, essendo divenute prioritarie le finalità di tutela di consumatori, utenti, risparmiatori.

Il codice dei consumatori, quindi, comprende sia le regole di disciplina del contratto, sia le norme che regolano ogni fase in cui il consumatore viene coinvolto in rapporti giuridici con i soggetti della catena di produzione e distribuzione di prodotti e servizi.

Infatti la stessa struttura del codice risponde ad una logica sequenziale: all’educazione e informazione del consumatore nel momento dell’emergere dei bisogni e dei desideri di acquisto seguono le fasi a tutela del consumatore nella raccolta di informazioni da fonti istituzionali, commerciali, personali, in una necessaria razionalità e trasparenza dei processi di valutazione sulle alternative di scelta. A conclusione sono poste le norme sulle interazioni commerciali da cui derivano le valutazioni di soddisfazione od insoddisfazione.

Lo scopo di tale riassetto normativo è quello di garantire una maggiore deterrenza di comportamenti commercialmente scorretti e di assicurare chiarezza e sistematicità delle norme, con miglior fruibilità da parte del consumatore.

L’informazione

Gli interventi a tutela del consumatore vengono definiti come “insieme di politiche ed azioni attuate per assicurare che tutti i consumatori ottengano ciò che vorrebbero veramente (se fossero pienamente informati)”. Il riferimento esplicito è alle più rilevanti aree di debolezza del consumatore, in particolare le asimmetrie della domanda, non ultima proprio quella che riguarda l’informazione, che diviene l’asse portante di tutto il rapporto di consumo nella regolamentazione del codice.

L’informazione del consumatore, quindi, risponde ad una logica di tutela preventiva che si basa sui principi dell’educazione. Con tale concetto di definisce il processo mediante il quale il consumatore apprende il funzionamento del mercato, per migliorare la capacità di agire come acquirente di beni e servizi idonei al proprio benessere.

Quindi l’educazione del consumatore ha la funzione di esemplificare le caratteristiche tecniche che rendono percepibili i vari attributi dei prodotti e i loro effetti nel tempo.

In tal modo si cerca di limitare le più comuni distorsioni percettive del consumatore in fase di raccolta ed elaborazione delle informazioni sulle varie categorie di beni e servizi.

Nel concetto di informazione del consumatore è compresa, quindi, anche la nozione di pubblicità commerciale. Tuttavia, attualmente, mentre la disciplina legislativa della pubblicità risulta essere puntuale ed esaustiva, quella che riguarda l’informazione è ancora troppo sporadica, e quella riguardo l’educazione del tutto assente.

L’omogeneità di trattamento

Il nuovo art. 117 Cost. comprende nell’enumerazione delle materie riservate alla legislazione statale l’espressione “ ordinamento civile”, che racchiude tutte le materie disciplinate dal Codice Civile ed i settori attinenti il diritto commerciale, i diritti della persona, gli status. Da un punto di vista giuridico quello di consumatore può essere certamente considerato uno status, i cui diritti possono essere regolati esclusivamente da una legge di rango statale.

E’ necessario, infatti, che vengano dettate regole uniformi su tutto il territorio, nel rispetto di una situazione di uguaglianza giuridica anche a livello comunitario.

Le competenze regionali possono, invece, riguardare iniziative a favore delle associazioni, programmi di intervento per l’informazione e l’educazione ed, eventualmente, la soluzione stragiudiziale delle controversie, ma non possono incidere sui diritti dei consumatori e sulla disciplina generali dei loro rapporti con le imprese.

In base a tali premesse si è proceduto ad un coordinamento ed aggiornamento della frammentata normativa sulla materia già esistente, verificando al contempo la sua rispondenza al diritto comunitario.

Le disposizioni sono raccolte seguendo un ordine logico che segue le fasi del rapporto di consumo. Si parte dalla fase anteriore l’istituzione del rapporto, che riguarda l’educazione e l’informazione del consumatore, e la pubblicità commerciale; si passa alla regolamentazione della conclusione del rapporto ed alle disposizioni concernenti sicurezza e qualità di prodotti e servizi, per toccare, infine, l’analisi della posizione giuridica delle associazioni di difesa dei consumatori e l’accesso alla tutela giudiziaria.

Dalla teoria alla pratica…

Da diversi anni, soprattutto a seguito dell’introduzione dell’euro, il potere d’acquisto dei consumatori viene eroso da una politica economica e finanziaria recessiva, che riduce drasticamente tutti i diritti sociali e d economici dei cittadini a vantaggio di alcune lobby imprenditoriali operanti sul mercato in regime di concorrenza sleale. Viene incentivato il credito al consumo, le vendite a rate, obbligando i consumatori ad indebitarsi per poter continuare a sostenere un’economia che dovrebbe, invece, favorire una domanda di beni e servizi orientata alla sostenibilità sociale ed ambientale.

Anche le liberalizzazioni e le privatizzazioni di servizi essenziali come acqua, energia, sanità, scuola dimostrano che per l’attuale modello economico l’obiettivo è quello di subentrare in tutti quei settori finora di competenza pubblica, in una fase come quella odierna certamente critica per i consumi.

Anche l’Istituto Nazionale di Statistica, che troppo spesso fornisce dati edulcorati perché i risultati ufficiali nazionali sull’inflazione non si avvicinino a quelli stabiliti dalla Commissione UE e dalla BCE, riporta che dall’inizio del 2005 ad oggi le vendite di prodotti alimentari hanno segnato variazioni negative, così come le vendite dei prodotti non alimentari.

La dinamica delle vendite è risultata più favorevole per le imprese della grande distribuzione che per quelle operanti su piccole superfici, sia per i prodotti alimentari che non.

Il carovita continua il suo percorso erosivo con rincari consistenti in diversi settori, quali servizi bancari, elettricità, gas, trasporti, spese per l’abitazione, ma anche alberghi, ristorazione e pubblici servizi, bevande e tabacchi, abbigliamento e calzature, scuola ed istruzione, RC auto, gli stessi consumi alimentari.

Nonostante il quadro non sia dei migliori si registrano comportamenti consumistici contraddittori da parte delle famiglie italiane.

Sulle scelte operate influiscono fattori di natura diversa: lo strapotere dei monopoli televisivi; l'invasione pubblicitaria, che con il proprio agire condiziona le nostre coscienze e scelte di consumo; la carenza di informazione consapevole del consumatore; l’assoluta mancanza di un diritto espressamente sancito alla educazione del consumatore stesso; la  sua conseguente debolezza; la ancor maggiore instabilità di fasce di consumo particolari, quali quelle dei giovani e degli anziani.

I giovani

Già la Dichiarazione dei Diritti del Bambino del 1959 si riferiva al bambino come minore da tutelare, come soggetto dipendente, vulnerabile e fragile.

Sempre più oggi esiste un forte divario sociale tra quella che potrebbe essere definita una infanzia consumata, espressione delle fasce più svantaggiate della popolazione, e quella che potremmo chiamare una infanzia consumatrice. Quelli che nel primo caso sono abusi, carenze, bisogni macroscopici, per i quali il sentimento di abbandono diviene richiesta di un riscatto che è sempre, in quanto necessità di omologazione, consumista, nel secondo si trasformano in problematiche sottili, sommerse legate spesso a vuoti relazionali colmati mediante l’acquisto di beni materiali o la pianificazione del tempo del minore in continue attività extra scolastiche che lo portano a perdere la possibilità di vivere il suo tempo fisiologico, di fermare l’attenzione dell’adulto sul suo bisogno di interazione e comunicazione.

Il piccolo consumatore è il bambino consumatore che è guidato nelle sue scelte dagli adulti e dalla scuola; è quel soggetto da indirizzare verso un consumo responsabile e sicuro, poiché più esposto alle pressioni del mercato. Infatti i bambini sono ormai diventati parte attiva delle scelte del consumo: i genitori discutono con loro sugli sport da praticare, sulla qualità degli alimenti e dei programmi televisivi. Questo dichiara la forte responsabilità dei sistemi sociali, luoghi della socializzazione. È pertanto importante affrontare le tematiche destinate ai bambini soprattutto per quel che concerne la comunicazione.

La società della conoscenza e la società dei consumi vivono ormai in parallelo, senza, però, necessariamente dialogare tra loro.

Infatti è da tempo assodata l’influenza che i moderni mezzi di comunicazione di massa, ed in modo particolare la TV, hanno sui giovani: fino a qualche decennio fa i ragazzi non erano al centro dei consumi, mentre oggi è stato rivalutato il target giovanile e la pubblicità parla sempre di più usando un linguaggio adeguato. La pubblicità mirata ai giovani riguarda, naturalmente, i prodotti ad essi destinati: bibite, birre, snack, auto, scooter, yogurt, lozioni per i brufoli o la forfora.

In particolare, essa gode di un forte appeal per diversi motivi e per alcune particolarità del messaggio televisivo: il ricorso ad elementi ludici; la brevità e la ripetitività del messaggio; la semplicità verbale, iconica e delle situazioni narrative; la proposta di modelli di comportamento, di stili di vita, di pensiero e linguaggi; la struttura esortativa, l’intrusività del messaggio.

Lo spot offre un mondo idilliaco, una falsa realtà dove ogni problema è facilmente risolvibile ed i valori predominanti risultano essere bellezza, giovinezza, ricchezza, successo: facendo passare per reale il fittizio, può portare il ragazzo ad una falsa percezione della realtà e ad un possibile sentimento di delusione.

La pubblicità rivolta al bambino ed al giovane è in prevalenza alimentare, con una media complessiva di 1800 spot al giorno per le 12 emittenti dalle 16 alle 22.30, molti dei quali presenti nei cartoni animati, con un alto numero di intermezzi dedicati a servizi telefonici a “valore aggiunto”, come le suonerie per i cellulari.

Inoltre il giovane, nel momento di passaggio dall’infanzia al mondo adulto, tende a cercare una propria identità. La pubblicità non crea bisogni dal nulla, ma certo può offrire, esaltandoli, valori preesistenti che hanno forte potere suggestivo sui ragazzi.

Non possono, così, non esserci delle conseguenze soprattutto sugli adolescenti, spesso incapaci di cogliere il valore metaforico dei messaggi pubblicitari, confondendo quanto proposto dagli spot con la realtà di tutti i giorni: si fa leva così su bisogni quali l’affermazione individuale, il successo, il bisogno di apparire.

Il consumo in molti casi diviene una sorta di comportamento ausiliario: la scuola da questo punto di vista deve divenire un supporto a un’educazione ai consumi che non sia repressiva, ma di comprensione.

Tanto vale per i media, agenti di socializzazione: distribuire informazioni oggi non vuol necessariamente dire distribuire conoscenza.

Quando i consumi sono al centro di un dibattito mediale diventano un orientamento fermo non conflittuale a cui i giovani consumatori si adeguano perfettamente. Quindi diviene importante la presenza o l’assenza di processi di comunicazione all’interno della famiglia.

A scopo esemplificativo si può far ricorso ad una indagine portata avanti dall’EURES sui patrimoni ed i consumi dei giovani a Roma, che ha coinvolto un campione di 1000 studenti tra i 15 ed i 19 anni delle scuole secondarie superiori.

I giovani romani consumano il doppio di quanto posseggono: a fronte dei 130 euro mensili di reddito dichiarati in media, i consumi sostenuti ammontano a 225,50 euro. Al primo posto si trovano le spese per abbigliamento e accessori; è pari alla metà la spesa per ristorazione, seguita da comunicazione, pratica sportiva e vizi. In coda alla graduatoria si trovano le voci di spesa destinate a informazione, cultura e spettacolo.

Il primo oggetto simbolo è il telefono cellulare, al secondo posto tra gli oggetti “di culto” sono gli occhiali da sole. Inoltre 6 giovani su 10 evidenziano un atteggiamento di forte propensione all’acquisto di capi firmati.

All’interno di un quadro macroeconomico caratterizzato dalla generale crisi dei consumi e dalla diffusa perdita del valore reale dei redditi, sembra emergere la tendenza delle famiglie a voler consentire almeno ai giovani un elevato livello dei consumi. Le famiglie sembrano comprendere l’importanza del fattore consumo per l’identità delle nuove generazioni e, invece di impegnarsi in un difficile confronto sulla educazione al consumo, cercano piuttosto di avvicinarsi e di conoscere meglio i propri figli presenziando e sostenendone le scelte di consumo.

In questo contesto si assiste alla crisi delle tradizionali centrali educative e formative (scuola, famiglia, istituzioni) che sembrano avere sui giovani una presa sempre minore rispetto ad altre centrali di riferimento. Fra queste giocano un ruolo fondamentale le macro-centrali formative del gusto giovanile regolate dalle leggi mass-mediologiche.

Gli anziani

Il problema degli anziani è il più misconosciuto ed il più urgente da risolvere ai giorni nostri.

Una società che dà valore alla produttività, alla velocità, alla giovinezza, all’efficienza, all’individualismo competitivo ed esasperato, al cambiamento costante di gusti e opinioni e quindi al consumo vistoso ed esasperato, non può che tendere ad escludere chi non riesce ad adeguarsi ai valori dominanti.

Gli anziani sono lenti, mal si adattano ai vorticosi cambiamenti del mondo del lavoro ed alla filosofia produttivistica delle aziende, perdono flessibilità, sono rigidi in opinioni ed atteggiamenti, invisibili ed emarginati rappresentanti di valori sconfitti dall’attualità.

Esclusione, questa, che avviene già all’interno della famiglia stessa.

In realtà la popolazione italiana sta invecchiando, e continuerà a farlo. L’Italia risulta essere un paese di longevi. La vita media oggi è di circa 80 anni e gli anziani costituiscono un segmento di popolazione molto articolato al suo interno in termini di bisogni, aspettative, consumi e comportamenti, rappresentando una realtà numericamente e socialmente pesante. Siamo di fronte ad una rivoluzione demografica che coinvolge l’intero Paese.

In linea generale si tratta di persone a cui piace andare al supermercato, che hanno un’ottima capacità di spesa e apprezzano la pubblicità in televisione, con comportamenti consumistici determinati dalle entrate. Eppure gli anziani continuano ad essere vistosamente trascurati dal mondo dei consumi, non vengono valorizzati per le proprie potenzialità. 

Anzitutto sette anziani su dieci chiedono una pubblicità su misura, che sappia interpretare le loro esigenze. Il mondo degli over 60 rappresenta una percentuale minima degli annunci pubblicitari, come target non facilmente raggiungibile in quanto portatore di gusti, al crescere dell’età,  che cambiano in misura quasi impercettibile. Inoltre, pur essendo questo un segmento molto attivo che ha voglia di non restare al margine, le imprese sono molto tradizionaliste, resistenti ai cambiamenti.

Inoltre emerge una realtà fatta di consumi che non si riescono a portare a compimento, che coprono in parte o per nulla i bisogni degli anziani, consumi a metà: il mondo della produzione non offre beni e servizi appropriati. Gli anziani accusano tutti quei problemi che vengono definiti “disagi da consumo”: hanno difficoltà a capire la composizione dietetica dei prodotti alimentari, così come scritta sugli involucri, e ad individuarne le scadenze sulle etichette, oppure trovano difficile raggiungere i prodotti sugli scaffali dei supermercati.

Quasi tutti possiedono il telefonino, ma lamentano un sovraccarico di funzioni che rendono lo strumento complicato.

Chiedono un miglioramento ed una personalizzazione dell’offerta di servizi e opportunità, una razionalizzazione degli interventi socio-sanitari.

L’anziano diventa sempre più consapevole delle proprie esigenze e non vuole essere escluso dall’era delle tecnologie. Chiede semplicemente un adattamento di beni e servizi ai bisogni peculiari del mondo della terza età.

Chiara Castri Volontaria di Servizio Civile